В марте я делала для коллег из финслужбы и отдела строительства презентацию о клиентском сервисе. Рассказывала, что используем у нас в Сибакадемстрое, как это работает. И заодно добавила три истории из книги Джека Митчелла.

«Просто дайте им ложку»

«О предоставлении полномочий говорит также Эдвард Вестморленд, владелец сети ресторанов Eddie Papa. Его лозунг — „Просто дайте им ложку“ — также появился благодаря личному опыту. Однажды, во время посещения магазина с мороженым, постоянным покупателем которого он являлся, Вестморленд попросил у продавца длинную, более удобную для его маленькой дочери ложку. Просьба, которую сотрудники магазина до этого всегда выполняли, вдруг получила отказ — за ложку попросили доплату. После удивленного замечания клиента о том, что раньше за ложку платить не приходилось, продавец обратился к менеджеру, который подтвердил, что ложка стоит 10 центов. С тех пор Эдвард Вестморленд в магазин не возвращался.

Став владельцем собственного ресторанного бизнеса, он внушает своим сотрудникам: „никогда не говорите гостю, что вам нужно посоветоваться с менеджером — просто дайте ему ложку“. Любую ситуацию можно и нужно обсудить с менеджером, для того, чтобы определить наилучший выход из положения — но уже на будущее, после того, как гость уйдет. В момент же возникновения ситуации сотрудники имеют право сами принимать все необходимые решения.»

Платье за 175 долларов

«Стенли Маркус рассказывает историю, случившуюся с ним в первые дни его работы в магазине. Одна дама купила бальное платье, отделанное кружевами ручной работы. Она забрала его домой, один раз надела и, со слов Стенли, „принесла его в таком состоянии, как будто она в нем боролась, и попросила вернуть ей деньги“.

Стенли вернул ей деньги — с улыбкой, рассудив, что заменить клиента будет намного дороже, чем платье за 175 долларов (это было в 1932 году). Он оказался прав. „В течение многих лет, — пишет Стенли, — эта женщина потратила у нас 500 000 долларов“.»

Магазин одежды в городке с населением 28 000 человек

«Сегодня у нас два магазина в Коннектикуте, Mitchells и Richards. Наш оборот превышает 65 миллионов долларов в год. И это в Уэстпорте, городе с населением всего лишь 28 тысяч человек, и в соседнем Гринвиче, население которого вдвое больше. Примерно каждая вторая семья — наши постоянные покупатели. Однажды мы подарили им очень приятный и запоминающийся опыт покупки — несколько объятий, и это заставляет их приходить к нам снова и снова.»