2 заметки с тегом

клиентоориентированность

[Застройщикам] Почему вы должны не врать

В сказке Яна Экхольма «Тутта Карлссон Первая и единственная, Людвиг Четырнадцатый и другие» главный герой лисёнок Людвиг отказался от вранья и не прогадал


Меня порой смущает нежелание застройщиков рассказывать клиентам правду, и вот, почему. Дом, квартира, машино-место — покупки, которые не делаются спонтанно. Это вам не Ламода с платьями, где вжух! — и уже в корзине барахла на 30 тысяч. Люди читают новости на сайтах застройщиков, смотрят планировки, снова читают новости. Заходят на сайты одного, другого, третьего застройщика, где делают всё то же самое. Видят наружную рекламу, слушают радиоролики и советуются с друзьями.

Недвижимость покупают долго

Застройщик общается с клиентом долго — прежде чем тот купит недвижку, проходит месяц, а иногда два, три и больше. Всё это время застройщик ходит по лезвию бритвы. Если облажается хоть немного — ему не будет доверия дальше. Чтобы люди доверяли застройщику, ему важно быть с ними действительно открытым. Поэтому важно рассказывать не о продукте как таковом, а о том, какую пользу он приносит читателю:

Плохо Хорошо
«В нашем супер-лакшери-вип-паркинге предусмотрены как обычные машино-места, так и семейные. Если у вас в семье две машины, выбирайте семейные машино-места! Мы предлагаем выбор машино-мест для автомобилей любого класса. Поспешите: наших элитных семейных машино-мест всего лишь 10!» «Кроме обычных машино-мест мы предусмотрели так называемые семейные парковки — для тех, у кого в семье две машины. Таких машино-мест 20, они образуют 10 пар. В семи парах — оба места под машины классов D, E, F, а в трёх — одно место под классы D, E, F, а второе — под В или С.»

В «хорошем» примере в начале абзаца застройщик задаёт контекст, который читатель примеряет на себя. Если у читателя в семье две машины, он читает дальше — это про него. А дальше застройщик ещё больше позаботился о читателе. Он говорит ему: «Чувак, если у тебя такие-то тачки, вот для тебя идеальный продукт. А если другие — то тот не бери, а бери этот, идеальным будет он». И клиент уже представляет себе, как будет с женой парковаться. Всё, упаковывайте тёпленьким.

Когда вы говорите о трудностях, вы проявляете заботу

Важно рассказывать не только об основном сценарии использования, но и о трудностях, с которыми читатель столкнётся. Когда вы говорите о трудностях, вы проявляете заботу:

  • «Семейные парковки находятся одна за другой, и одна машина закрывает другую. С одной стороны, надо будет договариваться, кто выезжает раньше, а кто — позже. Но на обычных парковках так перекрывают выезд и соседи, а их найти порой сложнее, чем позвонить домашним. С другой стороны, на второе место в семейной „паре“ действует специальная сниженная цена...»

Клиент способен заметить манипуляцию

Я убеждена, что ваши клиенты — умные люди, раз уж они способны заработать несколько миллионов на квартиру. Поэтому манипуляцией и фальшью вы добьётесь только негатива — их распознают и откажутся от покупки. Общее правило — не пытаться никого перехитрить. Сам факт того, что вы пытаетесь кого-то перехитрить, уже создаёт фальшь. Поэтому честность — лучшая стратегия.

Я настаиваю на том, чтобы оставлять в тексте подробности о сложностях. Если о трудностях не рассказать, то потом покупатель о них всё равно узнает и будет разочарован, потому что вы утаили важную для него информацию. Если же вы откровенно обо всём рассказали, то те, кого это мало смущает, с большей вероятностью купят — о подводных камнях они уже знают.


Подписывайтесь на канал Биодинамической редакции в Телеграме, чтобы не пропустить статьи о недвижке и её редактуре.

Три истории о клиентском сервисе — из книги Джека Митчелла «Обнимите своих клиентов»

В марте я делала для коллег из финслужбы и отдела строительства презентацию о клиентском сервисе. Рассказывала, что используем у нас в Сибакадемстрое, как это работает. И заодно добавила три истории из книги Джека Митчелла.

«Просто дайте им ложку»

«О предоставлении полномочий говорит также Эдвард Вестморленд, владелец сети ресторанов Eddie Papa. Его лозунг — „Просто дайте им ложку“ — также появился благодаря личному опыту. Однажды, во время посещения магазина с мороженым, постоянным покупателем которого он являлся, Вестморленд попросил у продавца длинную, более удобную для его маленькой дочери ложку. Просьба, которую сотрудники магазина до этого всегда выполняли, вдруг получила отказ — за ложку попросили доплату. После удивленного замечания клиента о том, что раньше за ложку платить не приходилось, продавец обратился к менеджеру, который подтвердил, что ложка стоит 10 центов. С тех пор Эдвард Вестморленд в магазин не возвращался.

Став владельцем собственного ресторанного бизнеса, он внушает своим сотрудникам: „никогда не говорите гостю, что вам нужно посоветоваться с менеджером — просто дайте ему ложку“. Любую ситуацию можно и нужно обсудить с менеджером, для того, чтобы определить наилучший выход из положения — но уже на будущее, после того, как гость уйдет. В момент же возникновения ситуации сотрудники имеют право сами принимать все необходимые решения.»

Платье за 175 долларов

«Стенли Маркус рассказывает историю, случившуюся с ним в первые дни его работы в магазине. Одна дама купила бальное платье, отделанное кружевами ручной работы. Она забрала его домой, один раз надела и, со слов Стенли, „принесла его в таком состоянии, как будто она в нем боролась, и попросила вернуть ей деньги“.

Стенли вернул ей деньги — с улыбкой, рассудив, что заменить клиента будет намного дороже, чем платье за 175 долларов (это было в 1932 году). Он оказался прав. „В течение многих лет, — пишет Стенли, — эта женщина потратила у нас 500 000 долларов“.»

Магазин одежды в городке с населением 28 000 человек

«Сегодня у нас два магазина в Коннектикуте, Mitchells и Richards. Наш оборот превышает 65 миллионов долларов в год. И это в Уэстпорте, городе с населением всего лишь 28 тысяч человек, и в соседнем Гринвиче, население которого вдвое больше. Примерно каждая вторая семья — наши постоянные покупатели. Однажды мы подарили им очень приятный и запоминающийся опыт покупки — несколько объятий, и это заставляет их приходить к нам снова и снова.»

2015   клиентоориентированность   книги   цитаты