4 заметки с тегом

принципы

Вы получаете то, что продолжительно поощряете

Мои уже гораздо более послушные котики: Пицца и Лайк

Сегодня я вам расскажу об уникальном методе менеджмента, основанном на психофизиологии людей и котов. Благодаря ему я получаю их желаемое поведение бесплатно, без смс, регистрации, боли и унижений. Впервые об этом методе я услышала в 2011 году в Уфе от моего коллеги по 2ГИС Максима Бускина. Впоследствии я на практике многократно проверяла: он отлично работает (в смысле метод, хотя Максим наверняка тоже).

Хвалить — не перехвалить

Суть подхода — в похвале. Важно всякий раз хвалить сотрудника (или кота), когда он что-то сделал правильно, и не хвалить — не ругать, но молчать, — когда сделал неправильно. Суть в том, что поощрения никогда не бывает много. Перехвалить невозможно. Я обожаю хвалить свою команду: это очень приятно — замечать, когда человек сделал что-то хорошо, и сразу же, вслух, публично сообщать ему об этом. В карантине сложнее, но в целом сгодится похвала в чатиках. Хвалить всегда отлично публично, но и наедине — тоже сойдёт.

Ради эксперимента можно попробовать записывать все похвалы, которые вы выдали члену команды в течение дня. Посмотрите, сколько набралось за неделю? Обычно мало. Не мало — это хотя бы 4 раза в день. Да, каждого сотрудника. Ну, вы поняли, обычно мало.

В России не принято хвалить

Да, это так: в постсоветском культурном коде хвалить людей не принято. Простой гуглопоиск выдаёт пачку поговорок, которые напоминают, что хвалить людей плохо:

  • Доброе дело само себя хвалит.
  • Из похвал шубы не сошьёшь.
  • Лучше умная хула, чем дурацкая хвала.
  • Иная похвала стоит брани.
  • Похвала в глаза хуже пощёчины.
  • В хвалёной капусте много гнилых кочней.
  • Не хвали в очи, не брани за глаза.

Короче, это всё чушь.

Не знаю, почему так, «бог терпел и нам велел», «Россия для грустных» или ещё что, но факт остаётся фактом: то, что мы не умеем хвалить, — не наша вина, это наша беда. К счастью, лечится это дело просто, «методом еврейской мамы». Представляем, шо ви таки еврейская мама, а ваш сотрудник (или кот) — это ваш гениальный ребёнок. Всё, дальше несложно: сделал он хорошо — «Какой ты молодец, как хорошо сделал (подставить нужное)».

(Если кот нассал не там — нет смысла его ругать, сделайте ему чистый лоток. Если там — какой молодец!
כל הכבוד!)

Почему это работает

Какие-то умные исследования рассказывают, что когда человека хвалят, у него в организме вырабатывается серотонин. Это нейромедиатор, который помогает нам ощущать удовольствие. А потом, когда такие ситуации происходят чаще, то человек неосознанно «научается» предвкушать похвалу: вот сейчас он сделает хорошо — его похвалят. В момент предвкушения в организме повышается уровень дофамина — другого нейромедиатора удовольствия. Таким образом у человека формируется «похвалозависимость», и он с бóльшим удовольствием готовится делать хорошо, делает и получает похвалу. В итоге сплошной профит: и человеку приятно, и вам хорошо, всё классно сделано.

Как хвалить

Конечно, как еврейская мама. Вот хорошо собрал дизайнер макет — отлично, хвалите: «ты отлично собрал макет!». Менеджер хорошо подготовил файлы на гугл-драйве для клиента — «ты отлично организовала все папки, прям одно удовольствие такую задачу отдавать клиенту». Отдельный кайф — добавить простое человеческое «спасибо». Потому что мы не только хвалить, мы вообще-то и благодарить не особо умеем, что уж там. Ну ничего, это тоже дело практики.

Как хвалить котов

Ровно так же. Прибежал, когда позвали? Молодец! Даёт гладить пузико и не впивается когтями? Какая ласковая киса, какая умница! Покакал и закопал какашки в лотке? Ну молодчина просто, какой аккуратный котичка! Вытер попу после туалета об пол? (Молча вытираем пол.)

Шутки шутками, но даже моя полудикая младшая кошка Пицца стала гораздо контактнее и ласковее, когда я стала её как можно больше хвалить и рассказывать ей, какая она умничка, ласковая кошка и вообще пупуся.

Почему не надо ругать

Это демотивирует. Обычно люди делают что-то из лучших побуждений и настолько «хорошо», как это представляют себе. Иногда проблема просто в плохо поставленной задаче. Иногда в том, что тот, кто ставил задачу, не убедился, что член команды понял, чего именно от него ждут. Иногда просто трудный день. Иногда личные проблемы. Причин — множество, но осознанное говно творят в единичных случаях. Поэтому, когда человек сделал что-то, а у него не вышло хорошо, он и так расстроен. А тут ещё вы орёте. Жесть.

Хвалить, пожалуй, не за что. Поэтому молча вытираем пол (или даём тряпку сотруднику — помогаем исправить косяки). Ждём, когда сделает лучше, и уж тогда кааааак похвалим!

Отсутствие похвалы на самом деле тоже отлично работает, если ваши подопечные привыкли делать хорошо и получать за это поощрение. Когда похвалы нет, уверяю вас, даже самый бестолковый котик поймёт, что что-то не так. Он-то привык к другому. Значит, пусть и ведёт себя по-другому.

Профит

Мотивированная команда, улучшение результатов, себе приятно, послушные котики. Такой кайф.

Вот посмотрите: вы дочитали до конца такой длинный пост, это же круто! Спасибо, для меня это важно. Если что — пишите вопросы в фейсбуке.

Как собрать полтора десятка названий банков так, чтобы было удобно их читать

Застройщики для своих клиентов публикуют перечень банков, которые дают ипотеку на их квартиры или апартаменты. Часто этот список фигурирует в пресс-релизах и анонсах. Выглядит обычно внушительно и солидно, но прочитать его человеку, который хочет взять жильё в ипотеку, очень сложно:

Пресс-релиз на портале «ГдеЭтотДом.ру»

Чтобы читателю было удобнее изучить список банков, я предлагаю его давать в колонку, где первые три банка — самые известные на рынке ипотеки: Сбер, ВТБ, Газпромбанк. Остальные банки предлагаю располагать по алфавиту, чтобы читатель мог легко найти в списке банк, который его интересует:

Список банков на сайте квартала ONLY

[Застройщикам] Почему вы должны не врать

В сказке Яна Экхольма «Тутта Карлссон Первая и единственная, Людвиг Четырнадцатый и другие» главный герой лисёнок Людвиг отказался от вранья и не прогадал


Меня порой смущает нежелание застройщиков рассказывать клиентам правду, и вот, почему. Дом, квартира, машино-место — покупки, которые не делаются спонтанно. Это вам не Ламода с платьями, где вжух! — и уже в корзине барахла на 30 тысяч. Люди читают новости на сайтах застройщиков, смотрят планировки, снова читают новости. Заходят на сайты одного, другого, третьего застройщика, где делают всё то же самое. Видят наружную рекламу, слушают радиоролики и советуются с друзьями.

Недвижимость покупают долго

Застройщик общается с клиентом долго — прежде чем тот купит недвижку, проходит месяц, а иногда два, три и больше. Всё это время застройщик ходит по лезвию бритвы. Если облажается хоть немного — ему не будет доверия дальше. Чтобы люди доверяли застройщику, ему важно быть с ними действительно открытым. Поэтому важно рассказывать не о продукте как таковом, а о том, какую пользу он приносит читателю:

Плохо Хорошо
«В нашем супер-лакшери-вип-паркинге предусмотрены как обычные машино-места, так и семейные. Если у вас в семье две машины, выбирайте семейные машино-места! Мы предлагаем выбор машино-мест для автомобилей любого класса. Поспешите: наших элитных семейных машино-мест всего лишь 10!» «Кроме обычных машино-мест мы предусмотрели так называемые семейные парковки — для тех, у кого в семье две машины. Таких машино-мест 20, они образуют 10 пар. В семи парах — оба места под машины классов D, E, F, а в трёх — одно место под классы D, E, F, а второе — под В или С.»

В «хорошем» примере в начале абзаца застройщик задаёт контекст, который читатель примеряет на себя. Если у читателя в семье две машины, он читает дальше — это про него. А дальше застройщик ещё больше позаботился о читателе. Он говорит ему: «Чувак, если у тебя такие-то тачки, вот для тебя идеальный продукт. А если другие — то тот не бери, а бери этот, идеальным будет он». И клиент уже представляет себе, как будет с женой парковаться. Всё, упаковывайте тёпленьким.

Когда вы говорите о трудностях, вы проявляете заботу

Важно рассказывать не только об основном сценарии использования, но и о трудностях, с которыми читатель столкнётся. Когда вы говорите о трудностях, вы проявляете заботу:

  • «Семейные парковки находятся одна за другой, и одна машина закрывает другую. С одной стороны, надо будет договариваться, кто выезжает раньше, а кто — позже. Но на обычных парковках так перекрывают выезд и соседи, а их найти порой сложнее, чем позвонить домашним. С другой стороны, на второе место в семейной „паре“ действует специальная сниженная цена...»

Клиент способен заметить манипуляцию

Я убеждена, что ваши клиенты — умные люди, раз уж они способны заработать несколько миллионов на квартиру. Поэтому манипуляцией и фальшью вы добьётесь только негатива — их распознают и откажутся от покупки. Общее правило — не пытаться никого перехитрить. Сам факт того, что вы пытаетесь кого-то перехитрить, уже создаёт фальшь. Поэтому честность — лучшая стратегия.

Я настаиваю на том, чтобы оставлять в тексте подробности о сложностях. Если о трудностях не рассказать, то потом покупатель о них всё равно узнает и будет разочарован, потому что вы утаили важную для него информацию. Если же вы откровенно обо всём рассказали, то те, кого это мало смущает, с большей вероятностью купят — о подводных камнях они уже знают.


Подписывайтесь на канал Биодинамической редакции в Телеграме, чтобы не пропустить статьи о недвижке и её редактуре.

Биодинамическая редакция нарисовала себе логотип с принципами

У нашей Биодинамической редакции позавчера появился свой логотип с принципами. Вика придумала метафору с виноградом, а я сформулировала принципы и нарисовала знак так, чтобы они подружились.

Принципов пять: режим антиговна, диктатура редактуры, ручная работа, итерационный подход и винное доверие.

Режим антиговна

Для логотипа Вика предложила условную гроздь винограда. Виноград олицетворяет биодинамику и символизирует связь с природой и любовь к настоящему. Если вам нужен редактор, чтобы впаривать заведомо плохие дома, мы не сможем помочь, так как не врём в тексте и дизайне.

Диктатура редактуры

Лоза в форме буквы «Р» находится над гроздью и заявляет диктатуру редактуры. Если ради красивостей в дизайне надо сократить текст в ущерб смыслу, решение принимает не дизайнер, а редактор. Если в абзаце в готовом сайте появится некрасивый правый край, мы можем изменить текст за день до релиза. Поэтому нам важно быть на связи с тем человеком на стороне застройщика, который финально согласует всё и выше которого нет согласователей.

Если ваш маркетолог захочет использовать в тексте манипуляции и «шокценамаркетинг», чтобы сделать текст более продающим, мы будем против и отговорим маркетолога. Хороший текст и дизайн не замечаются так же, как ваш клиент не замечает, если общается с воспитанным менеджером. Но как только клиент встречает быдловатый или манипулятивный текст, он чувствует отторжение. Это влияет на то, как клиент воспринимает застройщика, в итоге — влияет на репутацию. Репутация работает не на конкретный месяц, а на годы будущих продаж. Поэтому мы не согласны рисковать ею ради того, чтобы маркетолог выполнял план продаж одного месяца ценой будущих.

Кунг-фу редактора сильнее, чем кунг-фу маркетолога.

Ручная работа

Виноград я рисовала кистью, чтобы намекнуть зрителю о ручной работе редакции. Писатель не генерирует текст в Яндекс.Рефератах, а дизайнер не использует картинки из интернета. Если у вас нет фотографий со стройки, мы сами найдём фотографа и организуем съёмку.

Итерационный подход

Три, две и одна ягода винограда напоминает нам итерационный подход, который мы используем в работе над проектом. Самая объёмная — первая часть итерации: мы собираем информацию и работаем над целями, структурой и текстом. Во второй части полируем текст и собираем дизайн. Третья часть — запускаем проект и исправляем ошибки.

Винное доверие

Мы приносим куда больше пользы, если застройщик общается с нами честно, в идеале — как после бокала вина. Мы знаем, что в стройке и крупных компаниях бывает множество ограничений, о которых страшно рассказать человеку не из компании. Но убеждены, что редактор для застройщика — как адвокат для обвиняемого. Если мы понимаем настоящие ограничения, то предложим решения, которые и решат задачу застройщика, и сохранят его репутацию, и защитят инсайдерскую информацию. Для нас естественно защищать коммерческую тайну клиента, как свою, потому что наши проекты с застройщиками многоэтапные и долгосрочные, их невозможно вести без доверия.

Принципы важнее, чем знак винограда с лозой в виде буквы. Не исключаю, что со временем мы поменяем знак, а принципы — дополним.

Ника Троицкая